Bas Eefting · Merk & marketing

Doe maar een frisje

Stel je voor dat iemand vraagt wat je wilt drinken en je antwoordt: ‘doe maar een frisje’. Daar kan de ander weinig mee. Royal Club maakte van dat niet-kiezen ooit de kern van een campagne. Terecht. Niet kiezen klinkt vriendelijk en toegankelijk, maar eigenlijk leg je de verantwoordelijkheid gewoon bij iemand anders neer.

Organisaties doen dat voortdurend. Ze zijn betrouwbaar én innovatief. Persoonlijk én professioneel. Voor grote én kleine klanten. Ze leveren maatwerk, maar zijn ook schaalbaar. Ze hebben jarenlange ervaring en lopen tegelijk voorop. Niemand kan ertegen zijn. Maar er wordt ook nergens echt voor gekozen. Wat voor de herkenbaarheid niet helpt.

Positioneren betekent daarom ook durven weglaten. Niet omdat de rest niet waar is, maar omdat niet alles helpt om gekozen te worden. Een potentiële klant zoekt geen organisatie die op ieder vlak een zeven scoort. Een goede medewerker blijft ook niet omdat er op de website twaalf kernwaarden staan. Mensen kiezen mede omdat iets klopt. Omdat ze begrijpen wat voor organisatie je bent, zich daarin herkennen en ongeveer weten wat ze van je mogen verwachten.

Kijk naar ‘Alles voor een glimlach’. Dat vertelt niet welke laptop sneller is of welke wasmachine zuiniger. Het geeft een richting. Klantvriendelijkheid wordt geen losse eigenschap in een lijstje, maar een uitgangspunt dat in allerlei keuzes terug kan komen. Van bezorging tot klantenservice. Dat is wat kiezen doet. Het maakt een organisatie duidelijker. En duidelijkheid helpt bij herkenning. Als jij niet kiest, kun je moeilijk verwachten dat je klant dat wel doet.

Alle hoofdstukken